服务热线:023-88101794
客服1      客服2

服务业面试必考10大问

要做好服务,关键在于“人”,因此服务业寻找人才时,面试题常不局限在专业上,反而喜欢透过各种天马行空的问题,看出应试者真实的人格特质。想进王品集团、晶华酒店、优衣库......这些明星企业吗?先过这一关!   “为什么想进服务业?”   这几乎是每家企业都会问的必考题。鼎泰丰人力资源部经理林梅英指出,转职动机与服务热忱有关,动机明确,才能维系高度热忱。若回答:“我发现自己对前一份工作没有兴趣,反倒是服务业的特质很适合我。”林梅英认为,这显示已经深刻思考过职涯发展方向。但如果回答:“因为鼎泰丰好吃,我很喜欢你们的品牌。”这种答案听起来虽然有趣,却无法为自己加分。   晶华酒店人资副总经理李靖文则从经验中发现,超过8成的人回答:“我很喜欢吃、美食、旅行。”虽然这代表应试者对这行业有兴趣,但显然对工作本质不甚了解,很容易因预期过高,最后出现认知落差而离开,自然也会引发企业的疑虑。   “你曾经有哪些机会发挥领导力?”   服务业需要的是全方位的“店长型人才”,不论向上晋升或培养团队,都需要领导力。因此王品集团、肯梦AVEDA、鼎泰丰、瓦城泰统集团、优衣库与晶华酒店等企业面试时,都会特别留意过往工作是否有带人经验,就算是曾完成的项目或带过几个人的小团队,都可证明自己具备不错的沟通与管理能力。   “你知道做这一行很累吗?”   这是鼎泰丰、晶华酒店必问的题目。很多人资主管担心应试者不理解实际工作时需要的速度和体能,结果一做就吃不消。因此,回答时,最好表现自己对此已有充分了解和准备,例如:“我知道很累,要站8小时,我也已经做好准备。”或者:“我知道很累,但是希望更进一步了解细节。”这时大多数人资主管都会觉得你态度积极,愿意向你说明,当然获得工作的机率也会随之大增。   “你想来从事什么职务?”   服务业需才孔急,愈来愈多企业采大举征才,一次提供多种职缺。但各种职务内涵差异大,选对工作,才能做出兴趣与成就感。   以餐饮业来说,人资主管会请应试者明确说明想担任的职务,是外场服务员还是内场厨房工作?再透过对话,判断你是否可以胜任。   最好一开始就明确指出自己想争取的职务,让面试主管知道你做过“功课”。另外,锅岛康友建议,向企业说明自己“未来”计划担任的角色更重要,因为企图心强烈,清楚知道自己想走什么样的路,才是企业的理想人选。   “你认为过往的工作经验,哪些可以运用在新工作上?”   很多人会直觉回答:“过去有某某累积,可以在新工作上发挥。”事实上,面试主管真正想知道的,未必是你过去的专业多厉害,而是当中有哪些与“服务”相关。   林梅英举例,曾经有来鼎泰丰面试的人表示,平时在办公室很热衷替同事订便当,显示她喜欢“服务人”,符合鼎泰丰要的人格特质,让她印象深刻。   台湾优衣库管理部部长锅岛康友也认为,被问到这个问题,不用执着于过往成绩,反而应该藉此多展现自己乐于学习的心态,若又真能进一步活用过往历练在未来职务上,当然就更好了。   “你做过最疯狂的事?”   肯梦AVEDA零售营运协理戴羿秦表示,这个问题可以测试出应试者是否敢冒险、勇于突破舒适圈、乐于创新。不囿于现状,喜欢创造改变的人,才能带给顾客最有创意、最贴心的服务。   “被服务的经验中,有让你印象深刻的吗?”   只有被好好服务过,留下深刻感动,才能知道服务别人的价值与意义。瓦城泰统集团人力资源部经理陈凤珍认为,会用心留意自己被服务的经验,才能“设身处地”为顾客设想。因此,不妨好好诠释当客人时曾经历过的好服务,并说明“好在哪里”,藉此凸显自己对服务的深刻思考。   “遇到挫折,你如何调适心情?”   每天服务形形色色的客人,绝对少不了“高EQ”,包容性要强。不管心情再不好,也不能把情绪放在脸上,要能将情绪“归零”,微笑面对客人,因为每个客人都是第一次被你服务,也非常期待服务质量。   因此,管理、消化自己的情绪非常重要,要将私人情绪与工作做很好的切换。王品集团与瓦城泰统集团都会特别留意应试者的情绪管理,面对挫折时能否正面思考?用什么方式平衡?也特别强调团队合作,重视愿意分享、彼此鼓励的人格特质。   “你容易让人亲近吗?”   回答这个问题的最好方式,并非靠语言,而是面试时的综合表现。   李靖文认为,晶华酒店常需要接待国家外宾或者大明星,嘴甜、反应快,才容易赢得顾客好感,因此特别注意面试者与人应对进退的互动,从踏入会场开始与每一个人的接触,都列入评分。   “你曾遇到最大的挑战?”   服务业最大的考验就是危机处理,因此面试主管很在意应试者碰到挑战的应对与解决之道。优衣库很重视应试者述过往经验时,是不是积极解决问题?是否把自己当成中心人物,主动联系相关人员?还是只当个旁观者?主动化解危机,是优衣库要求的人格特质之一。   老鸟转进服务业SWOT分析   优势(Strengths)   待人处事、应对进退成熟;经过思考后转职,在工作上比较有企图心;清楚掌握自己的职涯规划。   劣势(Weaknesses)   可塑性较低,容易带进以往工作的惯性;前3年从基层工作开始做起,不容易放下身段;难以融入企业文化。   机会(Opportunities)   只要度过前几年的基层磨练,善加转化活用过往的工作经验,更能发挥跨领域的结合效果。   威胁(Threats)   年龄是最大威胁。服务业的基层与现场工作需要大量消耗体力与精神,通常40岁前是转业黄金期。